الدليل الشامل في تقييم العملاء لمطعمك

من أفضل الطرائق لتعرف ما هي نقاط القوة ونقاط الضعف لمطعمك هي تقييم العملاء والاستماع لردودهم، صحيح اليوم المطاعم تتبنى التكنولوجيا بشكل مكثف في صناعة المأكولات والمشروبات، لكن لا غنى عن تقييم العملاء، وهي واحدة من أهم الموارد الضرورية للتفوق على منافسيك، كما يساعد مطعمك على المحافظة للحضور القوي والصحيح عبر الإنترنت، وزيادة الولاء لعلامتك التجارية.

من المحتمل أن تساعدك التعليقات على تحديد جدوى الأعمال، سواءً كانت التعليقات إيجابية أو سلبية، ومع وجود المطاعم اليوم على الإنترنت بشكل ملحوظ، أصبح تلقي ملاحظات العملاء أسهل من قبل.

وإذا تجاهلت دمج التعليقات في الخطط بشكل مستمر، تأكد سوف تخسر فرصة كبيرة، وعدم سماعك للعملاء هو خسارة المطعم، أو بأقل تقدير سوف تتخلف عن منافسيك بخطوات كبيرة.

لماذا يجب أن تتلقى المطاعم تعليقات العملاء أولاً

توجد كثير من الأسباب التي تجعل ملاحظات العملاء ضرورية بالنسبة لعمل المطعم.

قبول ملاحظات العملاء والسماع لهم، سوف يساعد مطعمك على الاستعداد لأي تقصير لاحظهُ العملاء، كما يكشف عن أي مجال داخل المطعم يحتاج للتحسين، ومن المحتمل إدارة المطعم لا تعلم بهذه النقطة من قبل. إضافة لذلك سوف تساعدك آراء العملاء على اتخاذ القرارات الأكثر صحة، وهذا سوف يؤثر لتحسين العلامة التجارية والولاء للمطعم.

• قياس رضى العملاء

يجب إعطاء أهمية كبيرة لتقييم أدائك فهو أمر جداً مهم، وأفضل طرائق الحصول على التقييم هي من خلال التعليقات،

كما سيساعدك على تطوير علاقاتك مع العملاء بشكل مباشر من خلال الاقتراحات ونقد بنّاء من العملاء، تذكر كلما زاد اهتمامك بتقييم و آراء عملائك كلما استطعت بجذب عملاء جدد؟

وفي الجهة المقابلة، العملاء الذي لم يكونوا راضين عن الطعام أو المطعم بالشكل الكافي، نعتبرهم أهم مصدر لتعلم ما هي الأخطاء  التي يجب العمل على حلّها.

المفتاح الرئيسي في تحسين العمل والأداء لمطعمك هم المستهلكين. علاوة على ذلك الارتقاء إلى مستوى التوقعات هو عامل بنسبة 100% لتحسين العمل ورضا العملاء.

• الانتصار على المنافسين

من الأعمال الاعتيادية لدى أصحاب المطاعم مراقبة مراجعات وتعليقات العملاء للمطعم، في نفس الوقت الأمر يجب أن تراقب تعليقات العملاء لمطاعم المنافسة لمطعمك.

من خلال مراقبة ومتابعة تعليقات زبائن منافسيك ومقارنة الآراء بزبائن مطعمك، يمكنك معرفة ومقارنة الخدمة التي تقدمها في المطعم مقابل الخدمات التي يقدمها المطعم المنافس. علاوة على ذلك، سوف تتمكن من تحديد الاحتمالات لجذب عملاء منافسيك عبر العمل على تنفيذ التعليقات البنّاء من عملاء مطعمك.

• العمل على تحسين كامل الخدمات 

الكثير من العوامل تؤثر بشكل مباشر في نجاح المطعم ومنها: الطعام اللذيذ، الأجواء الرائعة، النظافة المثالية، وكفاءة الموظفين وخدمة العملاء.

عندما تعمل في مطعمك لفترات زمنية طويلة، من المحتمل يصعب عليك رؤية العيوب في العمل، ليأتي هنا دور الملاحظات من العملاء، لتتمكن من معرفة تفاصيل صغيرة أنت لا تعطيها اهتمام ولكن هي تؤثر على العملاء مباشرة.

تعتبر آراء العملاء من أكثر العوامل التي تساعدك على تطوير العمل الشامل، من المطبخ إلى الأجواء العامة وحتّى الديكور والإضاءة.

• تدريب ومكافأة الموظفين

يمكنك استخدام تعليقات العملاء على الموظفين لتقدير الموظف بالشكل المطلوب، والعمل على تحفيز زملائهُ من خلال عرض التعليقات. كل مطعم له استراتيجية مختلفة عن مطعم آخر، لهذا السبب تعليقات العملاء أمر بالغ الأهمية.

على سبيل المثال: يقوم العملاء بالتعليق على أداء الموظفين والخدمة، سواءً كانت إيجابية أو سلبية. عليك مراقبة هذه التعليقات لأنها تساعدك على تحديد من الذي يستحق التكريم في هذا الشهر؟ ومن الذي يحتاج إلى المساعدة وإجراء دورة تدريبية وورش عمل؟

عليك إبلاغ الموظفين بشكاوى العملاء وتعريفهم بكيفية التعامل معها للمحافظة على العملاء. من المحتمل أن تحصد الكثير من الثمار في حال أخذت الموضوع على محمل الجد، وقمت بإعداد حلقة تدريب للموظفين وإعطاء تغذية راجعة لكل موظف.

• بناء الموثوقية والدليل الاجتماعي

الاهتمام بالعمل ضروري جداً فـ التقييم والتعليقات من العملاء تصبح مصدراً موثوقاً للعملاء المحتملين الباحثين عن أفضل المطاعم في منطقة جغرافية معينة.

مفهوم القائم عليه الدليل الاجتماعي بسيط: ببساطة البشر تميل إلى التقليد بالنسبة للأفعال و اتباع النصائح من العملاء الذين قاموا بالتجريب في وقت سابق، لذلك تعتبر تقييمات العملاء والاقتراحات أجزاء أساسية حيوية من الدليل الاجتماعي الذي يؤثر على تصرفات وقرارات العملاء المحتملين الجدد.

هل تعلم أثبتت دراسة مؤخراً، أنّ 90% من العملاء يبحثون على الانترنت عن المطعم قبل التوجه للمطعم على أرض الواقع، ومن خلال هذه الدراسة تبين، أنّ 22% من العملاء الذي لا يأتون للمطعم هو بسبب قراءة مراجعة سلبية لمطعمك من قبل أحد العملاء.

من الطبيعي أن يكافح المطعم للتخلص من التعليقات السلبية، يمكنك منع الردود السلبية أو إحسان التعامل معها بالشكل الصحيح، من خلال طريقة واحدة مجربة (الاستماع إلى آراء العملاء).

صحيح أن العملاء يهتمون بما تقولهُ أنت عن النشاط التجاري، إلا أنهم غالباً ما يسعون للحصول على آراء العملاء الأخرين.

الحصول على طرف ثالث بينك وبين الزبون المحتمل يعطيك مصداقية أكبر وإثبات اجتماعي.

• القدرة على الاحتفاظ بالعملاء

لو تعلم جميع المطاعم و المنشأت بشكل عام أنّ استبدال عميل يكلف المؤسس 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ به، سوف يعطون أهمية أكبر للحصول على ملاحظات العملاء والعمل عليها بشكل صحيح.

هل تعلم أن 68% من العملاء سوف يغادرون أي نشاط تجاري إذا لم يشعروا بأنّ صوتهم مسموع بالقدر المطلوب، لهذه يتغير سلوك العميل مع مرور الوقت، لهذا عليك بتطوير عناصر القائمة، أو أي عروض يرغب بها عملائك.

التقييم والآراء تعتبر أدوات جيدة يمكن أن تستخدمها بكفاءة للاحتفاظ بالعملاء. إذا قدرت أن تتعرف على ما يريدهُ عميلك من الشركة سوف تتمكن من المحافظة عليه.

• تحليل بيانات العملاء

الملاحظات التي يبديها العملاء أكثر المصادر المناسبة التي يمكنك أن تعتمد عليها من باب الثقة، وسوف تتمكن من استخدامها لاتخاذ القرارات الصائبة في العمل، وسوف تكوّن فهم أعمق للمتطلبات التي يتحدث عنها العميل.

ميزة إخفاء الهوية للعملاء تعطي خافزاً قوية ليكونوا صادقين في إعطاء آرائهم.

تعتبر ملاحظات العملاء من أهم المصادر لهذا النوع من المعلومات، ومن هذه المعطيات سوفَ تساعدك على معرفة المكان المناسب الذي تضع فيه الأموال للحصول على أفضل عائد من الاستثمار عبر الأخذ بنصائح العملاء.

كيف يمكن للمطاعم جمع آراء العملاء

يوجد العديد من العملاء الذين يفضلون إعطاء تعليق دون الطلب منهم، وقد تكون هذه التعليقات على المتجر.

لكن من الضروري أن تظهر المطاعم للعملاء بأنهم يبحثون عن ردود الفعل، ويعطي هذا النشاط للعميل الشعور باهتمام المطعم بتجربة العميل.

من أفضل الاستراتيجيات للحصول على معلومات تحتاجها هو القيام مباشرة عندما يأكلون في مطعمك بطلب آرائهم، أو من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة. كم توجد العديد من الطرق لمطالبة العملاء بالتعليق، هنا سبع أفكار للحصول على آراء العملاء الأكثر صدق للمطاعم.

1. ردود الفعل وجهاً لوجه

من أكثر الطرق فعالية في جمع التعليقات من الزائرين بعد كل وجبة أو خدمة، يمكن لموظف الخدمة أن يسأل العملاء عما إذا كانو قد استمتعوا بالطعام، أو أي شعور يمكن أن يعبروا عنهُ للعمل على تحسينهُ في حال كان يحتاج لذلك، هذه يساعد العملاء على توفير وقتهم، كما أنها عملية خالية من المتاعب مقارنة بملء استطلاع الرأي.

يعتبر الحديث مع العملاء مباشرة من أفضل الخيارات، نظراً لأن المحادثة طبيعية ومفتوحة، وهذه الأمر لا تستطيع أن تحققهُ عبر استطلاع الرأي دائماً.

التواصل اللفظي يساهم في تطوير العلاقة بشكل إيجابي بين المستهلك والموظفين، وذلك يعود لكونهُ يحمل لمسة شخصية أكثر من أي وسيلة أخرى، مما يسمح لك بجمع تعليقات العملاء وإجراء تغييرات أساسية لتحسين جودة الخدمة.

2. نماذج الملاحظات الورقية

يجب أن تملك نموذج ملاحظات تجمع به كل المعلومات الهامة لضمان حصولك على الملاحظات الصحيحة.

عندما تعمل على إنشاء نموذج ملاحظات ورقي، يجب أن تكون الأسئلة قصيرة ودقيقة، وهذا بسبب تقديم الاستبيان في نهاية تناول الطعام، ومن المحتمل لن يكون لدى العملاء الوقت للقيام بملء الاستبيان والجلوس لمدة 5-10 دقائق.

اجعل الاستبيان شامل لتجربة العميل داخل المطعم، بداية من الطعام والخدمة، النظافة العامة للمطعم، لكن لا تنسى بإعطاء مساحة كافية للتعبير وتقديم المزيد من تعليقات.

3. استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

من أسهل الخيارات هو إنشاء استطلاع عبر الإنترنت، لسهولة الوصول لهُ من الموبايل او الجهاز اللوحي أو الكمبيوتر، كما يمكن يمكنك طباعة رابط على طاولات المطعم للاستبيان. وعند تقديم الفاتورة إلى الزبون، يقوم الموظف من الزبون بملء الاستبيان من خلال مسح الرابط على الطاولة للوصول لهُ.

وعدم الكشف عن الهوية للزبون هي أحد أبرز المزايا، كما يجب أن لا تجبر الزبون على إعطاء معلومات الاتصال، في الوقت ذاتهُ يجب تحفيز الزبون للاشتراك بالنشرة البريدية على البريد الالكتروني.

يجب أن تجعل نموذج استطلاع الرأي جميل من خلال حذف الصور الغير ضرورية والتي تزيد من تحميل الصفحة، اتبع أسلوب الإيجاز والمباشرة في صلب الموضوع، والأهم هو وجود زر لِحث العميل على اتخاذ إجراء CTA مثل: ترك تعليق إيجابي على جوجل.

4. التعليق والتقييم على وسائل التواصل الاجتماعي

من خلال وسائل التواصل الاجتماعي اليوم أصبح التواصل مع العملاء أسرع مثل: Facebook و Instagram إلى Google، من خلالها يمكن للمطاعم أن تتواصل مع العملاء للحصول على تعليقات في الوقت الصحيح: المراجعات عبر الإنترنت، والتقييمات، والرسائل المباشرة، والمشاركات عبر الصفحات، و الإعجابات، والتعليقات.

وفي حال وجدت زبون يتفاعل معَ المحتوى على إحدى الوسائل الاجتماعية، يجب عليك أن تشكرهُ وتسأله إذا كان مستعد لتقديم مراجعة عن الموقع، كلمات بسيطة يمكن أن تستخدمها مثل: “شكراً على وقتك في تقديم التقييم” “هل تفكر في تقييم 5 نجوم على Google؟”.

5. الملاحظات عبر البريد الإلكتروني

من أهم مزايا استطلاعات البريد الإلكتروني، هي التكلفة المنخفضة والقدرة على إرسال رسالة واحدة لعدة أشخاص.

من خلال برنامج surveys عبر البريد الإلكتروني يمكنك إنشاء استطلاعات شخصية بسرعة وإرسالها إلى العملاء مباشرة.

لا تتوسع في الرسائل اجعلها رسائل هادفة من أجل الحصول على تقييمات العملاء، تذكر البريد الإلكتروني الذي يحتوي على سطر الموضوع بشكل واضح ونص بسيط بدون صور سوف يجلب الكثير من العملاء لإعطاء آرائهم.

كما يجب أن يظهر زر CTA في البريد الإلكتروني الذي يسمح لعملائك معرفة ما يجب فعلهُ أو توقعهُ.

6. المكافأة: برامج الولاء وإدارة علاقات العملاء CRM

يمكنك تقديم مكافأة للعملاء على ملء الاستبيانات، أو إعطاء مراجعة على وسائل التواصل الاجتماعي، أو من خلال متابعة أحد حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال تحفيزهم بنقاط الولاء، عبر تحفيز العملاء، أنت ترسل إشارة لهم بأنك مهتم لتفاعلهم معك و تريد أن تشكرهم. علاوة على ذلك، سوف تحقق مبيعات أكثر من خلال استرداد النقاط للعملاء وتحويلها إلى طلبات طعام.

عندما يكون العميل راضي عنك سوف يصبح أكثر مناصرة للعلامة التجارية الخاصة بك، تساعد الأدوات البرمجية مع CRM على تتبع بيانات العملاء، ومن خلالها يمكن تحويل البيانات إلى رؤية تساعدك في اتخاذ القرارات.

عندما تفهم العملاء بالشكل الصحيح، وتتمكن من معرفة السلوك سوف تتعلم أفضل الطرق في إيصال الرسالة الأكثر أهمية: مطعم يضع العملاء في المقام الأول.

7. استمع إلى عملائك

لا تنسى أي زبون يتناول من طعامك لهُ رأي مهم. استماعك إلى تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها يرسم الفرق بينا النجاح المتواضع والنجاح الكبير.

أحد الأنظمة في إدارة المطاعم Sapaad يمكن أن تعتبرهُ العمود الفقري لنظم ملاحظات العملاء.

يساعدك Sapaad على إنشاء تجربة طعام إيجابية للعملاء من خلال إدارة كل شيء داخل المطعم، بداية من استقبال العميل والانتظار على الطاولات، وصولاً إلى تنظيم منصات الطلب عبر الإنترنت.

قم بتجريب Sapaad مجاناً اليوم لمدة 14 يوماً.