كيفية الرد على ملاحظات العملاء

من المحتمل أن تملك جميع مقومات النجاح لمطعمك، على سبيل المثال: طعام لذيذ، خدمة عملاء مثالية، موقع معروف يسهل الوصول لهُ وأسعار جيدة معقولة مقارنة بالمنافسين. مع كل هذا التميز إذا كنت تتجاهل آراء العملاء ولا تقوم بجمعها، فأنت تفقد فرص كثيراً في تسويق مطعمك.

في حال كنت تملك مطعم وتبحث عن الارتقاء لتنمية أعمالك، يجب عليك التركيز على أي ملاحظة من الزبائن وإعتبارها “تغذية راجعة”، مع وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت التعليقات دليلاً اجتماعياً على قيمة المطعم.

بغض النظر عن الدليل الاجتماعي، من المحتمل أن يكون العملاء والتعليقات مصدر لتعلم أشياء لم تنتبه لها وذلك لصفتك مالك المطعم، وأنت داخل العمل تختلف نظرتك لمطعمك عن نظرة الزبائن لمطعمك. 

ما هي أفضل طريقة لِتحصل على أي تفصيل هو مفيد لك، لا سيما استخدام المعلومات لتوفير مايحتاجهُ العملاء.

ملاحظات العملاء

الاهتمام بملاحظات العملاء هي أداة جيدة لتكون مطعم يضع عملائهُ في المقام الأول، من خلال الاهتمام بآراء العملاء سوفَ تظهر لهم أنك تقدّر حقاً تجربتهم ووقتهم و الأموال التي ينفقونها في مطعمك.

علاوة على تحسين رضا العملاء، فهي تساعد أصحاب المطاعم على اتخاذ قرارات أقرب للصحة، كما تعمل على تلبية احتياجات العملاء التي تتغير باستمرار، من أجل أن تحسن الولاء لعلامتك التجارية.

من بعد الآن في الوقت الذي يدخل أحد من العملاء إلى مطعمك، اسأل نفسك كيف يمكنك الاستفادة من تلك التعليقات، لكن الفائدة تكمن في كيفية الحصول على الفائدة واستخدامها لتحسين عرض المطعم.

لهذا قمنا بتجهيز دليل لمطعمك يضمن لك أفضل مساعدة في حال كانت الملاحظات جيدة أو سيئة وكيفية تطبيق سواءً كانت مدح أو نقد.

كيفية الاستفادة من المراجعات الإيجابية

في الوقت الذي يجب أن ترد على التعليقات السلبية، من المهم أيضاً الرد على التعليقات الإيجابية، هذا يعطي انطباع بأنّ المطعم يقدّر حقاً مشاعر الزبائن والتجارب التي حصلت معهم في المطعم.

هل تعلم أنّ التعليقات الإيجابية تعتبر أهم أداة تسويقية لمطعمك، فـ العملاء الذين يقومون بمدح المطعم والخدمات التي تقدمها سوفَ يقنعون الزبائن المحتملين بزيارة مطعمك، يجب أن تتبع سياسة الرد على المراجعات الإيجابية أيضاً، العملاء الذي يتركون تقييمات إيجابية لِعروض و المكافآت والخصومات تعتبر استراتيجية رائعة لتشجيع العملاء المخلصين.

كيف يمكن استخدام التعليقات الإيجابية لتسويق مطعمك؟

هناك بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتحقيق التأثير على تعليقاتك الإيجابية

أشكر العميل على مراجعتهُ

دائما عندما تكون تجربة سيئة للعميل داخل المطعم سوف تحمل حتماً تقييم سيء عبر الإنترنت لاحقاً.

ويعتبر تقديم الشكر للعميل في أثناء كتابة تقييم إيجابي أمر جداً مهم، لأنهُ سوف يشعر بالتقدير والإحترام من قبل المطعم، خاصة في حالة الرد شبه المباشر على العميل.

يعكس الرد السريع على العميل، أنك تحترم رأيهُ وتشير إلى أنك تسعى جاهداً لتحسين الخدمة.

مكافأة العميل على المراجعة

أحياناً لا تؤدي كلمة شكراً فقط إلى دافع التسويق للمطعم، صحيح لا يبحث العميل عن مكافأة أثناء كتابة تعليق إيجابي، لكن الشكر يشعر العملاء بالتقدير ويزيد من فرصة تكرار الأعمال.

قدم الشكر أولاً، ومن ثمَ يجب أن تكون هناك مفاجأة صغيرة للعميل، على سبيل المثال: تقديم قسيمة خصم أو هدية مجانية في المرة القادمة التي سوفَ يأتون فيها إلى المطعم. بعد هذه اللفتة الجميلة من قبل المطعم، توقع بشكل كبير التسويق الشفهي WOM من قبل العملاء لأصدقائهم والعائلة.

مكافأة الموظفين المسؤولين عن المراجعة

هل تعلم أن الحصول على تقييم إيجابي من قبل أحد العملاء هو جهد مشترك لجميع الموظفين، بداية من خدمة العملاء مروراً بالطعام اللذيذ والأجواء المثالي داخل المطعم، توجد العديد من الطرق التي يمكن أن يساهم بها موظفو مطعمك.

في حال وصلت بطاقة الشكر عبر التعليق من قبل العملاء بأسم أحد الموظفين صراحة، فيجب مكافأة العميل على العمل الشاق الذي قام به.

يجب مراقبة الموظفين عن قرب وتقديم الحوافز المالية بناءً على النجاح الذي يحققونهُ وتعليقات العملاء، هذا سوف يجعل الموظفين يشعرون بالتقدير كما أنهُ يحفزهم على تقديم خدمة ممتازة.

إضفاء الطابع الشخصي على رسالة الرد

يجب أن يشعر العميل بأنهُ يتخاطب من القائمين على أعمال المطعم، ولا يتخاطب من قبل روبوتات جاهزة، يجب إضفاء الطابع الشخصي والرد على كل رسالة بطريقة تظهر للعميل أنهُ محل اهتمام وإن تعليقهُ مكان تقدير من قبل المطعم.

من خلال مخاطبة العملاء بأسمائهم وتقديم الشكر لهم بطريقة مختلفة عن الرسائل الردود الأخرى، تشعر العميل بأنهُ أكثر ارتباط بالمطعم مما يشعره بالرضا المتزايد.

استخدم التعليقات الإيجابية كمحتوى

ملاحظات العملاء الإيجابية هي بمثابة دليل اجتماعي يمكنك الاستفادة منهُ، من خلال استخدام هذه الملاحظات كمحتوى تسويقي لِصفحات الوسائل الاجتماعية.

لا تحتاج إلى الكثير، فقط عبر مشاركة قصة أحد العملاء في مطعمك، أو نشر لقطة شاشة للتعليق على صفحات المطعم، أو إعادة نشر المراجعة باستخدام زر CTA، هذا يساعد في تحفيز العملاء الجدد للقدوم إلى مطعمك.

كما يمكن استخدام العروض الترويجية لمطعمك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال تقديم 5% خصم لأول 50 شخص يعلقون على منشور معين أنت تريد زيادة التفاعل عليه، مما يعزز المشاركة ويعزز المحتوى الخاص بك، وهذه تعتبر أداة تسويقية رائعة.

بعد أن ألقينا نظرة على كيفية التعامل مع المراجعات الإيجابية، نلقي نظرة على المراجعات السلبية.

كيفية التعامل مع المراجعات السلبية للمطاعم

يبدأ رواد المطعم بالبحث عن تقييمات المطاعم على مواقع مثل TripAdvisor و Zomato لتحديد أي مطعم يمكن النشر عنهُ.

يعمل الكثير من رواد المطاعم على كتابة التقييمات عن المطاعم ونشرها ليراها رواد المطعم الآخرين.

يمكنك الحصول على مثل هذه التعليقات، لكن الدراسات تقول أم الأمر يتطلب الكثير، فكل 12 مراجعة إيجابية مقابل مراجعة سلبية واحدة والأمر سوف يحتاج الكثير من العمل والوقت.

لا تتجاهل التقييمات أبداً فهي لها دور كبير في جذب العملاء للمطعم أو إبعادهم.

مقارنةً بالتعليقات الإيجابية، التعليقات السلبية لها أثر كبير عبر الإنترنت وتؤثر على سمعة المطعم والإيرادات، مما يجعل من الضروري جداً تصحيح أي موقف حصل مع العملاء والرد على التعليقات مباشرةً.

هنا سوفَ تجد عدد من الأوامر والنواهي الرئيسية المتعلقة بالرد على التعليقات السلبية.

أهم ما يجب أن تفعلهُ وما يجب أن تتجنب فعلهُ

لا تفعل: خذ وقتاً جيداً للرد

حتى ترد على التعليقات السيئة بسرعة، تحتاج إلى تتبع جميع التعليقات أينما حلّت مثل Google.

كما لا تنس مراقبة التعليقات ومراجعتها على وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Facebook و Instagram و Twitter. وأي منصة أخرى كان المطعم نشط عليها.

ما يجب فعلهُ: اعتذر وتحمل المسؤولية

بدايةً يجب الرد على العميل بحرارة، ابدأ بشكر العميل على الوقت الذي قضاها في كتابة التعليق.

قدم اعتذارك بكل صدق عن الإزعاج الذي حصل لهُ وأكد لهُ أنك سوف تصحح الخطأ بأسرع وقت، في حال كانت المشكلة يمكن تجنبها، يمكنك شرح السبب للشخص وما الذي سوفَ تفعلهُ لتتأكد من عدم حدوث وتكرار الفعل مرة أخرى.

أشكر الزائر لمطعمك مرة أخر في نهاية الرسالة، وأطلب منهُ الزيارة مرة أخرى لتتمكن من تصحيح الأمور التي أفضت لإزعاجهُ

لا تفعل: الدفاع عن نفسك والتحدث بطريقة عدوانية

عندما تلقى تقييم وتعليق سلبي، من المحتمل أن تتخذ موقفاً دفاعياً بشأن المطعم وتريد الدفاع عن نفسك والمطعم.

التصرف في هذه الطريقة سوف يترك إنطباع سيء جداً لدى العميل، عليك النقر على “توقف مؤقتاً” خذ نفساً عميقاً لفترة من الوقت لتحليل الخطأ الذي حدث.

ما يجب فعلهُ: قدم الدعوة للزيارة مرة أخرى، أو قدم عرض، حل أو حافز

عندما يكون للعميل تجربة سيئة في المطعم، يجب أن تخبرهُ أنك حريص على حل المشكلة، قدم لهم الدعوة للحضور لمطعمك مرة أخرى، يجب أن يشعر العملاء أنهم في محل تقدير.

كما يمكنك أن تقدم حوافز أو خصومات للعملاء للتحكم في ضبط الأمور، عليك أن تشجعهم لزيارة مطعمك حتى تحصل على فرصة فرصة في تغيير رأيهم.

تجنب أن تفعلهُ: تقول آسف وتصمت

بما أنك مدير المطعم أو مالك المطعم، اليوم أنت لديك الخبرة للتميز بين التقييم السلبي لمرة واحدة عن فعل ما، أو التقييم السلبي عن المشكلة التي تظهر بشكل مستمر.

يجب أن يكون الإعتذار للعملاء باستمرار عن مشاكل سهل تحديدها وإصلاحها، فالهدف الرئيسي لأي مطعم تصحيح الأخطاء.

ما يجب أن تفعلهُ: أصلح المشكلة

يجب العمل على معالجة أي شيء اشتكى منه الزبون، في حال كان يعتقد الخدمة في مطعمك بطيئة، تحدث مع الموظفين لديك للعمل على تقليل وقت الإنتظار للعميل، في حال كان هناك خطأ في الطعام، أخبر فريق المطبخ يجب أن يركزوا أكثر وعدم ارتكاب الأخطاء مرة أخرى.

في حال استمرت مثل هذه الأفعال ولم تتمكن من حل المشاكل، أصبح من المنطقي التفكير في حل إدارة مطعم جديدة يمكنها تحسين سرعة التشغيل والكفاءة والدقة.

لا تفعل: حذف التعليقات السيئة

لا تحاول ابداً اتخاذ خيار حذف التعليقات السيئة، لأن ببساطة سوفَ تزيد من التعليقات السلبية، يجب أن تتحلى بالعقلانية والابتعاد عن العاطفية في ردود فعلك على النقد.

كل تقييم وتعليق تقوم بالرد عليه، هو فرصة للتعلم والتقدم.

ما يجب أن تفعلهُ: واجه التعليقات السيئة بمزيد من التعليقات الجيدة

يمكنك العمل على مكافحة التعليقات السيئة من خلال زيادة التقييمات الجيدة، عبر الطلب من العملاء الذين لديهم تجربة أكثر من جيدة في مطعمك بكتابة تقييم إيجابي أو تقييم 5 نجوم.

كلما زادت الخدمات واستطعت أن تحافظ على رضا الزبائن، كلما زادت احتمالية أن تكون إيجابية أكثر من التعليقات السلبية.

لا تفعل: التعامل مع الأمر على نطاق شخصي

دائماً ضع في عين الاعتبار، لا تأخذ التقييمات السيئة بشكل شخصي و تدعها تؤثر عليك.

لا تعمل على تفسير أي ملاحظة أو مراجعة سلبية للمطعم، على أنها وجهة نظر حقيقية عن المطعم، يجب أن تعتبر بشكل دائم الملاحظات السلبية هي فرص تعليمية بصفتك صاحب عمل، لا تدع ملاحظة أو اثنتين من الملاحظات السلبية تعرقل الجهود وتمنعك من الرد على التعليقات الإيجابية.

ما يجب فعلهُ: ليست كل التعليقات السيئة هي خطأ المطعم

يجب أن تقييم النقد في حال كان له ميزة، أو في حال هو رأي شخصي ووجهة نظر متحيزة، في بعض المرات ليسَ كل التقييمات السلبية السيئة هي بسبب خطأ المطعم.

يجب أن تتمكن من تقييم النقد وهل هو صحيح أم لا، في حال وجدت مشكلة في أحد المنتجات أو الخدمات، يجب التركيز على الحل، ركز على الخطوات المحددة التي يجب أن تتخذها في حل المشكلة، من المحتمل أن يكون تعاملك هذا مع مستهلك واحد أو إجراء المزيد من العديلات على المنتج أو الخدمة ليكون المطعم في أكمل وجه.

تجنب فعلهُ: ترك أسباب لمراجعة سيئة

بصفتك مالك مطعم أو المدير المباشر، عليك تقديم كل ماتملك من خبرة وجهد للتأكد من أنك لاتترك أي سبب لأي عميل في إيجاد عيباً من خدمة أو نظافة أو الطعام.

ما يجب أن تفعلهٌ: تقديم أفضل ما لديك للبقاء قمة المنافسة

أبحث عن جواب لسؤال مهم، كيف يمكن بصفتك مالك مطعم مساعدة العمل على البقاء في المقدمة و تخطي المنافسين؟

تبدأ أولى الخطوات في تحديد احتياجات العملاء، هل يبحثون عن خدمة سريعة؟ هل يبحثون ومهتمين في برنامج ولاء يتيح لهم جمع النقاط التي يمكن استبدالها نقداً أو من خلال طلب أخر؟

وماذا عن نظام إدارة مخزون مطعمك إذا كان مؤتمت بشكل كامل سوف يُعلمك برسالة في حال أحد العناصر قريباً سوف ينفد، أم هناك مشكلة وصعوبة في عرض البيانات المحاسبية، كما أنك تفتقر لفكرة جيدة عن أداء العمل في المطعم على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري؟

جميع هذه الحلول يمكن أن تحصل عليها في نظام POS القائم على السحابة من Sappad، مع العلم يأتي مدمجاً بالكامل مع خلال نظام عرض المطبخ KDS، وتوصيل الطلبات، كما لهُ لوحة معلومات الأعمال، ونظام إدارة الطلبات عبر الإنترنت. علاوة على ذلك، تطبيق للنادل للتقديم المساعدة في العمل بأقصى قدر من الكفاءة والسرعة.

من خلال نظام مثل Sappad، لا تخف وكن مطمئناً أن مطعمك دائماً في قمة المنافسة، وهذا يترك المجال أقل بكثير لحدوث أخطاء أو تلقي مراجعات سيئة.

الخلاصة

أجرت كلية هارفارد للأعمال دراسة أفضت إلى أن زيادة بسيطة في المراجعة الإيجابية بنجمة واحدة سوف تساعد المطاعم على زيادة الإيرادات بنسبة ما بين 5-9٪، لهذا نتحدث لك عن قوة ردود الأفعال، وما هي الإجراءات في تغيير الإيجابي داخل عمليات المطعم وترسيخ المكانة كلاعب رئيسي في صناعة المأكولات والمشروبات.

هل تعلم أن قيمة رضا العملاء لمطاعم العالمية، من المحتمل أن يؤدي إلى نجاح أو خسارة مطعم لا على التعيين، بغض النظر عن الحجم والموقع أو جودة الطعام.

تذكر كلما كان العملاء أكثر سعادة في مطعمك، سوفَ تزداد احتمالية الإنفاق أكثر من قبل العملاء عبر العودة والمشاركة لتجاربهم في المطعم، إضافة لذلك سوفَ يتم اقتراح المطعم للأصدقاء والعائلة وحتى عبر الإنترنت.